看病難，固然有資源不足、體制不暢等原因，也有醫院就診流程不合理、醫生服務不到位等原因。對于前者，本輪醫改正從加大投入、加快改革等方面逐步改進，而后者的改善，尤需廣大醫務工作者發揮能動性，主動參與。

　　常言道，“事非經過不知難”。一婦嬰的醫生們以普通患者的身份，掛號、等待、問診，體驗病人的“不容易”、“焦躁”乃至“憤怒”，是一種實實在在的換位思考，從中獲得的感受也分外深刻。將心比心，推己及人。醫療是醫生、患者共同面對疾病、彼此充分合作的人道事業，如果醫生們在診治時能想到病人的難處，把面前的病人當成家人、好友甚或是自己，那么不但大處方、大檢查會絕跡，醫院的各種服務和流程也不難真正做到“以病人為中心”。

　　一婦嬰的經驗，對上海其他醫院乃至整個服務行業，都是一個寶貴的啟示，其道理正在于此。

　　7月22日9點剛過，上海市第一婦嬰保健院放射科醫生張海霞脫下白大褂，“冒充”普通病人，走到熟悉的門診處。候診區域內雖通透亮堂，但現有的椅子明顯不夠用，誰坐誰立，成了大難題。一張椅子上，男性家屬坦然坐著等候，手里玩弄游戲機；旁邊走廊上，準媽媽捧著大肚子，吃力地站著候診。張海霞掏出小本子，細心地將眼前一切記錄下來，并向門診負責人反映了情況。

　　不托熟人、不找關系，讓醫生看一次病、當一天病人。這樣的做法并非噱頭。近日記者獲悉，第一婦嬰保健院為完善服務理念，讓醫生“換位”體驗，找尋自己服務中的不足。不少醫生頭一遭感嘆：排隊真無奈，候診很煎熬，醫生較冷漠，看病不容易。這些感受形成了兩份報告，成為醫院進一步改進服務的動力源。

　　“潛伏”體驗病人之苦

　　“脫下白大褂，當一天病人�！币粙D嬰黨委書記黃紅告訴記者，這個點子事出有因。有一次，病人投訴資深醫生態度冷漠、缺乏笑容。資深醫生理直氣壯回應，“我性格內向，平日就不大愛笑，對著病人更笑不出來�！痹侯I導由此意識到，僅靠口頭上的教育，無法調動醫護人員主觀能動性；若能換位直觀體驗一番，醫生或許會真正了解病家的所需所想。

　　作為還是“生面孔”的新員工，張海霞便這樣被挑選成為“病人”。前段時日，她和其他幾名新員工體驗問診，并記錄下醫院不足之處——

　　門診大廳內，咨詢和掛號隊伍望不到頭，丈夫們用雙臂緊緊護著準媽媽的腹部，生怕在擁擠的人群中有個閃失�！安∪恕睆埡Ｏ甲哌M門診大廳沒有頭緒，竟不知道掛號前要去咨詢臺拿號，心急火燎拿了預約號就去排隊。15分鐘后總算掛到號了，張海霞直奔五樓候診室，發現這里竟像放映大片時的電影院一樣人頭攢動。她在導診護士處問是否在此等候，一位老師用上海話快速地講了幾句，沒等她聽清已揚長而去。

　　等了45分鐘，終于坐到醫生面前，心里憋了好多話要問�？舍t生面無表情不抬頭，前后不到5分鐘，拿著醫生開的處方和化驗單，只得再一次站到排隊付費的行列中。

　　部分輔助檢查科室空間狹小，登記患者卻很多。門診區域內，女廁所總是不夠用，穿著白大褂的女醫護人員、大腹便便的準媽媽們一同焦急地等待著；至于想要如廁的男士們，只好自己到外面去找。

　　“取經”他院溫馨舉措

　　“當一天病人”的活動，不僅局限在一婦嬰本院內。

　　不久前，一婦嬰派出11名醫護人員，在6家兄弟醫院當了一天病人。“病人”真切感受到，醫院業務量日益膨脹，多家醫院面臨相同 “癥狀”。比如，就診等候時間過久、檢查預約時間太長、醫院標識不夠清晰、部分醫護人員態度生硬、護士缺乏“一針見血”的操作水平。不過這些“病人”也欣喜發現：很多兄弟醫院動足腦筋為患者提供方便，有些創意之舉為自家醫院提供了寶貴的“他山之石”。

　　收費窗口旁放小筆筒，堪稱一例。對婦科產科的檢查而言，很多患者都有相同經歷，拎著提取標本走來走去，付款拉卡甚為不便。在某產科特色醫院，每個收費窗口前都擺放一個小筆筒，上面標明“試管暫放處”。小小細節改變，讓患者避免了一手持標本、一手忙掏錢的窘態。

　　一些醫院在候診處貼上標識：“孕婦等待區家屬不陪同”，可確保孕婦有足夠的候診區域和位子。漫長候診時間里，有的醫院播放科普宣傳片，有的醫院請專家作專題講座……環境少了一份嘈雜，多了一份溫馨，可謂一舉兩得。

　　此外，掛號憑證上印好就醫科室、所在樓層，病區膳食間微波爐有專人負責清洗，門診掛號用短信提示排隊等候時間等，同樣令患者就診更加方便。