媽媽們下單購買寶寶用品,尤其是奶粉、紙尿褲等“剛需”品時,會面臨很多問題,比如寶寶吃了拉肚子怎么辦?用了紅屁股怎么辦?要怎么給寶寶轉奶?吐奶了怎么處理?
為更專業地解答媽媽們的育兒問題,天貓聯合母嬰品牌上線育嬰師客服,提供科學育兒、健康喂養等專業的咨詢服務。據悉,今年天貓618已經有50多家母嬰品牌的216名育嬰師客服上崗,包括雀巢、金領冠、啟賦、嘉寶、花王、舒比齊、全棉時代等品牌的天貓旗艦店。
同時,還有20多家奶粉品牌上線了“親子問診”服務,由專業的兒科醫生在線坐診,24小時免費接診,解媽媽們的燃眉之急,帶給大家“最有愛”的一屆天貓618。
(圖:雀巢等天貓官方旗艦店的認證育嬰師為消費者服務)
當消費者首次進入開通育嬰師客服的母嬰品牌客服頁面,就能點開“育嬰師專線”開啟服務。有的品牌在客服通道底部的互動服務窗口新增了“育嬰師咨詢”標簽,便于消費者啟動服務,還有的品牌所有售前客服均已具備國家育嬰師資質,專業解答媽媽們的各種疑問。
有時候,這些育嬰師客服甚至會做起寶媽的“陪聊”,緩解她們的育兒焦慮。
“養個小孩真是操碎了心”,6月1日兒童節當天,一名年輕媽媽向嘉寶的育嬰師客服“吐槽”寶寶脾胃虛、消化不良,不敢給寶寶添加輔食,自己“小心翼翼,也不是很懂”�？头参克�:“理解您的擔心呢,可以加輔食,小小一碗適合小寶寶小胃的容量”,并建議寶媽可以少量分多次喂養。一番聊天后,寶媽感謝客服說:“跟你嘮叨了這么多,謝謝指教!”
嘉寶天貓旗艦店育嬰師客服項目負責人倪申明覺得,這項有愛的服務上線后,通過為消費者提供專業的解答,增加了消費者對品牌的信任度和好感度,提升了服務體驗。
奶粉品牌金領冠天貓店鋪,目前已經上線了10多位育嬰師客服,其中還有00后和95后的年輕人,大都沒帶過娃,所以除了“拿證”之外,負責人還會給她們做培訓,包括奶粉怎么沖、孩子怎么抱、喂奶怎么喂等,尤其要學會看寶寶的大便,對每種大便背后的問題和應對方法要“倒背如流”,不少消費者在咨詢過程中給客服點贊“老師真是專業”。
(圖:金領冠天貓旗艦店給95后客服培訓養娃技能)
調查顯示,母嬰消費者最核心的服務類需求是育兒和寶寶看病,客服們每天都會收到大量關于寶寶喂養問題的咨詢,有一些問題,比如寶寶是否過敏等,需要醫生來做專業判斷。
天貓母嬰親子行業小二燕紫介紹,疫情以來,在線問診需求爆發式增長,兒科是母嬰人群被咨詢最多的科室之一。根據這一趨勢,天貓母嬰行業聯合阿里健康,在品牌旗艦店中設置親子問診入口,店鋪會員任意下單購買商品,即可享受專業兒科醫生免費問診服務,60秒接診,24小時在線,為寶爸寶媽提供專業的育兒建議。
618期間,雀巢、飛鶴、愛他美、皇家美素佳兒、金領冠、合生元、雅培、啟賦、藍河等20多家奶粉品牌均已上線“寶寶守護計劃”親子問診服務,數千名醫生在線坐診。
“有的寶寶過敏,出現濕疹、腹瀉甚至便血等癥狀,媽媽非常著急,也不知道什么樣的奶粉適合寶寶吃,親子問診服務上線后,醫生解答了大量這類咨詢”,雀巢母嬰電商負責人徐少軍介紹,問診服務獲得消費者普遍好評,還有許多新用戶在直播間留言詢問這項服務。
接下來,育嬰師客服和親子問診服務還將會陸續接入更多奶粉、食品、孕產、嬰童用品等天貓店鋪,為消費者帶來最有愛的天貓618、更好的購物服務和體驗。
據悉,今年天貓618第二波在6月15日晚8點開啟,88VIP用戶將可從6月14日起領取大額券。滿額度即可得到更大幅度的滿減。這意味著大批商品在88VIP用戶面前的到手價創下新低。
