體驗其實就是商品、服務、場景的感知和價值判斷。

　　距離盒馬鮮生廣州首店開業半個月，人流和熱度持續增長，其所在的商場原本的經營狀況并不理想，“網紅”盒馬的入駐讓這個沉寂多年的商場咸魚翻身。事實上，盒馬自帶流量的網紅特性、新奇的產品和服務體驗，讓全國不少商業地產都對其拋出橄欖枝。

　　從盒馬官方數據來看，其坪效是傳統超市的3-5倍，線上商品轉化率達35%，遠高于傳統電商。所謂坪效，就是單位面積商品銷售業績。記者曾參觀過不同城市的盒馬門店，最大的感受是，撇除科技加持以外，有著與傳統超商不一樣的體驗。

　　國內零售業在發展初期，處于以廠商為主導的產品時代，零售商主打的是深耕渠道的戰略，更多聚焦于搶占渠道資源。隨著互聯網技術的不斷發展，銷售渠道的升級讓消費者更多地掌握了話語權。新零售時代下，消費者已經從價格敏感轉向注重體驗服務。

　　線上電商和線下實體店最大的區別是體驗，這幾乎成了大家的一個共識。但是，在記者和實體店老板的交流中，不少從業者都知道體驗很重要，但到底怎么樣去做體驗?做體驗是不是就是做服務?而且，做體驗的成本是很高的，如果生意沒有增長，甚至是下降的，還該不該堅持做體驗?

　　有著多年實體門店改造經驗的王凌志告訴記者，目前門店體驗點少，生意流失就越來越多。過去中國零售行業做零售，是一個以產品為核心的年代，那么它講究的是商品的高性價比，因此促銷就是手段，導購就是一個利器。“那么現在是什么?以顧客為中心，而不再以商品為中心，它講的是消費者的全面體驗，這才是核心。所以說這種自助式的場景、商品和情景的感知成了一個落地的方式。”

　　王凌志向記者分享了關于門店體驗的一個案例。2017年，他的團隊接到這樣一個case，一個五六百平方米的母嬰店，賣場是在二樓，一樓是沒有門面的，要通過一個樓梯，把客人導入到二樓。對于絕大部分的店鋪來講，這是一個災難性的設計。因為一個樓梯又看不到商品，幾乎所有的人不愿意上去。

　　應如何幫這家門店解決客流的問題呢?首先，改店團隊做了一個引流的體驗設計，把樓梯設計成像鋼琴一樣外觀的音樂樓梯，人只要一旦踏上去，就能夠發出鋼琴鍵的音樂聲音。這個設計成功吸引了眾多顧客，尤其是小朋友非常喜歡在那上面跳著玩，于是便贏得了巨大和持續的客流。

　　第二，改店團隊還做了一個停留型的體驗設計。母嬰店賣的商品包括紙尿褲、奶粉、服裝之類，當顧客好不容易爬到二樓，需要讓他有更好的體驗和更長的逗留時間，也就是叫做停留型的體驗。王的團隊做了一個類似于星巴克和喜茶的果汁吧的設計，還增加了一個小朋友做烘培DIY的區域和小型的餐吧，這家門店單一的售賣性質就變了，成了一個有媽媽社交和小朋友party的賣場。

　　從這個案例不難看出，這家店調整后，引流沒有問題，讓顧客停留，慢下來去體驗也沒問題。“體驗是什么?體驗其實就是商品、服務、場景的感知和價值判斷。這里貫穿了三個重要的東西，商品、服務和場景，而不是大部分人誤以為的體驗就是做服務。”

　　王凌志認為，對于線下實體店而言，從購物的流程上來講其實就是三個字：第一個是引流的“引”字，第二個是讓顧客停下來的“慢”字，第三個是讓顧客轉化有粘性的“粘”字。所以說“引、慢、粘”就構成整個門店體驗的核心。

　　新零售下半場的號角早已吹響，如何打通“人貨場”的次元壁不僅僅是實體店，也是無數電商需要思考的問題。從各種失敗或成功的案例來看，體驗對于門店生意的競爭力非常重要，而不是一味的降價或者做促銷或者只在商品上面去想辦法。